信用卡被盗刷多因信息泄露 卡债账单有疑问可投诉

  近年来，我国银行卡业务快速发展，相关纠纷随之增多。2017年2季度，人民银行石家庄中心支行针对信用卡领域容易出现纠纷的盗刷、还款问题，选取两则典型案例加以公布，希望通过发布典型案例，督促金融机构进一步规范银行卡业务行为，切实履行信用卡信息披露义务;同时提示金融消费者学习掌握信用卡基本知识和使用规则，提高风险防范意识和自我保护能力。

  案例一:信用卡敏感信息泄露导致被盗刷

  日前，某市金融消费权益保护协会接到刘女士投诉称，其于今年在某市万达影院A银行信用卡移动网点申请办理了一张A银行信用卡，次月收到通过快递邮寄的该信用卡。收到信用卡几日后，刘女士接到号码为1560015××××的来电，自称是A银行工作人员，可以为其提高信用卡额度，并向刘女士核实了姓名、电话、卡号、身份证号码等信息，要求刘女士收到一条短信后告知其验证码，刘女士收到验证码后告诉了对方，对方说已经帮其提升了信用卡额度。随后，刘女士收到了A银行发来的五条短信消费信息，告知其在网上交易了五次，金额为一次742元，四次1802元，合计7950元。刘女士意识到被骗，致电A银行客服热线，告知客服其信用卡被盗刷，要求将信用卡冻结，并希望银行拦截划拨款项，帮助其挽回损失;半个月后，A银行告知刘女士，其应对损失承担全部责任，需按时归还信用卡透支金额;后来，A银行工作人员再次致电刘女士，称不法分子使用号码归属地为山东济南的号码1563483××××激活刘女士的信用卡，在网上对刘女士个人资料进行了修改，然后在某网站用信用卡购买了游戏点卡。

  接到投诉后，某市金融消费权益保护协会工作人员立即向A银行某分行调查情况，A银行确认刘女士于今年在A银行外派万达影院工作人员处申请办理了一张信用卡。次月的某日，信用卡中心接到手机号码为1563483××××的来电，申请激活信用卡，信用卡中心核实了刘女士申办信用卡时预留的姓名、电话、卡号、身份证号等信息，向刘女士申办信用卡预留的手机号码发送了激活验证码，激活申请人准确告知工作人员激活验证码后，A银行对信用卡进行了激活。当日中午，该信用卡在网址为www.21ka.com的网站发生了5笔交易，金额合计7950元。某市金融消费权益保护协会认为，刘女士轻信陌生手机来电，被犯罪嫌疑人骗取个人预留银行的重要私密信息，以致发生信用卡盗刷事件，应对损失负主要责任，但A银行在电影院等非营业场所办理信用卡业务，也存在个人信息泄露的风险，故对刘女士的损失也应该承担一定责任，经调解，A银行免除了刘女士2376元的信用卡应还款额，即刘女士损失的30%，刘女士对处理结果表示满意。

  人行专家表示，该案例的启示为:银行业金融机构要开展自查自纠，避免信用卡营销不慎使消费者权益受损。要规范信用卡外部营销行为，加强发卡前端的风险控制。向信用卡申请人充分告知信用卡收费项目、计结息政策和业务风险等，提示客户保管好信用卡卡号、手机号码、身份证号、手机验证码等重要敏感信息，不向陌生人透露个人敏感信息。收到客户信用卡被盗刷相关投诉后，要立即采取锁定账户、紧急止付等风险管理措施，最大限度保护客户资金安全。

  这个案例也提示金融消费者，要加强金融知识学习，增强风险意识，不轻信陌生的电话和短信，不泄露信用卡卡号、手机号码、手机验证码等重要敏感信息;发生盗刷时，及时拨打银行客服热线或到银行网点挂失，并向公安机关报案。

  案例二:商业银行操作失误致客户承担循环利息

  2017年2月，人民银行某中心支行接到李女士投诉称，2017年1月23日，其收到A银行信用卡2017年1月份对账单，显示存在225.18元循环利息，立即于当日拨打A银行客服热线进行咨询。客服工作人员称，上期应还金额为15151.45元，实际还款12597.45元，产生225.18元的循环利息。李女士表示，因还款日前有多笔交易退款到账，所以曾于2017年1月6日向A银行去电询问还款数额，答复称因有多笔退款已经到账，所以当月只需还款12597.45元，后经再次确认还款数额后进行了还款。李女士要求A银行尽快核实相关情况，并免除循环利息。客服工作人员称会尽快核实当日录音，并于3-5个工作日后进行答复。2月4日，一直未收到A银行答复的李女士再次拨打客服热线进行投诉，客服工作人员称尚未核实录音，李女士要求尽快核实情况并免除循环利息。2月5日，李女士接到A银行来电称，已就1月6日录音进行核实，承认当时客服人员存在过错，并向上级部门申请免除利息，但未被批准，循环利息需要李女士自己承担，请求李女士谅解。李女士对此答复不满意，工作人员表示会再次申请。2月9日，李女士再次接到A银行来电称，免除利息仍未通过申请，循环利息需要李女士自己承担，但可以升级为VIP客户作为补偿。李女士对此答复表示不满，向人民银行进行投诉，要求免除225.18元的循环利息。

  人民银行某中心支行接到投诉后，及时将案件分转至A银行B市分行，要求其调查核实相关情况，妥善处理投诉。接到投诉后，A银行B市分行工作人员立即与李女士取得联系，了解事件具体情况，并向总行客服中心进行反馈，得知李女士因有消费退款未全部包含在当期账单中，客服工作人员解答咨询错误，导致客户少还款，产生利息。总行信用卡中心向李女士解释情况，并免除了此笔循环利息，共计225.18元。

  案例启示:近年来，信用卡投诉数量不断增多，其中相当一部分是因为消费者不了解信用卡使用规则导致的。银行业金融机构不断加大信用卡营销力度的同时，也应当重视信用卡业务信息披露工作，通过合适的途径，向消费者主动、准确披露信用卡账单日、还款日、还款金额计算、年费、计结息、违约金等相关规则。加大内部培训力度，提升工作人员业务素质，防止因工作人员提供错误信息，误导消费者情况的发生。

  消费提示:金融消费者本人在购买金融产品、接受金融服务的同时应当积极主动学习和了解金融基础知识，熟悉业务流程和产品使用规则，合理注意金融消费中可能存在的问题，有疑问及时向金融机构进行确认，避免因理解有误产生不必要的麻烦和损失。

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