误导营销信用卡引发纠纷案

  2016年12月22日，投诉人刘女士称其于2016年10月在某商业银行申请额度为10万元的信用卡一张，该银行于11月20日按10万元额度收取了年费2600元，而实际信用卡额度只有2万元。刘女士要求该银行按年费2600元核准信用卡10万元额度，或按比例退还多收取的年费，或退卡退费。刘女士多次与该银行交涉无果，便投诉至日照市金融消费权益保护协会，请求协商解决。

  处理情况

  日照市金融消费权益保护协会接到投诉后，对投诉人的情绪进行安抚，并立刻与该银行取得了联系,调查核实相关情况。经协会调查核实得知，该银行信用卡经办人员在为刘女士办卡时称交2600元年费可保证卡的信用额度在10万元以上，但实际该卡的年费2600元不因额度大小而变化，因此，该银行经办人员在推销信用卡时存在误导消费者的行为。12月26日，日照市金融消费权益保护协会约谈了该银行相关负责人，要求该行高度重视，妥善处理，切实维护好金融消费者的合法权益。12月29日，该银行退回了刘女士信用卡年费2600元，作退卡处理，该银行经办人员也上门解释并道歉。刘女士对该处理结果非常满意，并对协会工作深表赞赏。

  法律分析

  1.《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十八条规定：“ ......证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供......价款或者费用等信息。”

  2.《商业银行信用卡业务监督管理办法》（中国银行业监督管理委员会令2011年第2号）第三十九条规定信用卡营销行为应当“营销宣传材料真实准确，不得有虚假、误导性陈述或重大遗漏，不得有夸大或片面的宣传。应当由持卡人承担的费用必须公开透明......”

  本案中，银行经办人员在推销信用卡的过程中，没有将信用卡年费与额度无关的情况与刘女士说明清楚，侵害了消费者的知情权。银行为营销信用卡而误导消费者申请信用卡并收取年费，存在违规营销信用卡的行为。

  案例启示

  1.银行应依法履行信息披露义务。《商业银行信用卡业务监督管理办法》对金融机构的信息披露义务做出了明确规定，银行应充分认识到隐瞒信息或误导性营销不仅容易引发消费纠纷、招致声誉风险，而且会因为损害消费者的合法权益而承担相应的法律责任。

  2.银行应依法开展营销行为。银行应通过加强员工培训、业务考核、内部管理等手段，纠正和避免营销中的违法违规行为，实现与金融消费者良性互动。

  3.金融监管机构应加强监督管理。金融监管机构应在职责范围内，对金融机构的经营管理行为进行监督检查，对存在的违法违规问题提出整改意见，并依法予以处理，避免行政不作为风险。

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