农业银行副行长崔勇：数字化转型打造农行信用卡“五心”体验

  通过近两年的数字化转型，中国农业银行在信用卡产品创新、营销推广和服务体验等各方面亮点频出。从近两年各项指标来看，农行信用卡业务稳健增长，取得了不俗的业绩。2019年，农行信用卡发卡量、消费额、分期交易额等主要业务增速均位列可比同业首位。截至2020年上半年末，累计发卡量已近1.3亿张。

  农行副行长崔勇日前接受了中国证券报记者的独家专访，他认为，得益于数字化转型，农行信用卡通过真金白银的投入，为客户打造最“真心”的产品体系，最“贴心”的使用体验，最“暖心”的营销活动，最“省心”的服务支持，最“安心”的账户保障，致力于成为客户的首选品牌。

  精准突围逆势增长

  中国证券报：当前，中国信用卡行业的发展速度有所放缓，但农行信用卡始终保持较快的增长速度，这背后有哪些驱动因素？

  崔勇：近年来，随着我国经济进入高质量发展新阶段，消费成为拉动经济增长第一引擎。农行敏锐把握我国消费型经济蓬勃发展的有利机遇，将信用卡作为全行零售转型的布局重点，将信用卡的支付和信贷功能融入客户日常生活，带动农行信用卡业务实现一轮快速增长。快速增长的背后，有两大法宝：

  法宝之一，是农行用对公业务的批发营销思维做零售。当前正是各级政府部门和行业从线下向线上转变的重要窗口期，农行紧抓这一机遇，加强新形势下客户所在行业和用卡场景的研究，加强与各级政府、各类企业相关平台的对接，加强与衣食住行等客户生活场景的对接，实现C端客户的“一网尽收”。同时，农行有着数量庞大的对公客群和零售客群。近年来，农行加大了内部客户的挖掘力度，通过数字化手段实现了内部客户的精准营销和批量获客。

  法宝之二，是农行对于不同客群的切割营销服务。近年来，农行陆续推出了“聚合支付+”“乐分易”等重磅产品，市场反响强烈，打通了与客户之间的“最后一公里”。

  中国证券报：信用卡产品具有一定的同质性，农行信用卡是如何在同质化产品中突围的？

  崔勇：农行信用卡数字化转型的重要一步就是改变过去“一种产品向所有客户推广”的单一模式，而是通过大数据，精准捕捉各种类型群体的需求痛点，并打造精彩纷呈、个性十足的差异化产品。

  面向家庭客群，农行推出“漂亮妈妈信用卡”，主要围绕亲子、旅行、海淘等方面定制权益，几近涵盖了所有以家庭为单位的消费板块。面向车主客群，农行紧跟风向推出“ETC信用卡”，开展“全国高速打9折”“1元洗车”等营销活动，围绕加油、洗车、车险、维修等车主消费场景丰富服务内容。面向商旅客群，农行推出了环球商旅信用卡和与六大航司合作的航空联名卡，在海淘、兑换里程等方面极力提高优惠力度。面向“三农”客户，农行推出惠农信用卡、乡村振兴主题信用卡等产品，除了惠农息费优惠外，还针对农村地区看病难、看病贵、法律援助缺位等实际问题，向持卡人额外赠送了个人意外保险、免费法律/医疗咨询等服务，为农村客户切身解决实际问题。

  中国证券报：除了产品的差异化外，客户对于办卡和用卡的要求也越来越挑剔。农行采取了哪些新的措施来应对这一挑战，为客户提供良好的办卡用卡体验？

  崔勇：办卡方面，目前客户可通过农行网点、掌银、手机H5、移动PAD、客服、商户6大场景，覆盖线上线下25个发卡通道，向我们发起信用卡申请需求，简单来说就是，申请办卡的渠道已触达客户生活的方方面面。另外，农行创新推出虚拟发卡的功能，客户通过审批后进入制卡环节，在拿到实体卡片前就能绑定各种第三方支付平台，实现5分钟内的极速用卡，等待使用的时间大大缩短了。通过服务升级，农行为客户提供了“随时、随地、随心”的申卡体验。

  用卡方面，农行除了实现了7*24小时的用卡服务线上化外，还同步发力“商圈”和“生活圈”。今年以来，农行已与肯德基、必胜客、喜茶、盒马鲜生等30多家头部商户开展商圈代金券合作，最低6折起，覆盖全国近3万家商户门店。而农行得以布局“生活圈”，主要是依靠其“聚合支付”系列产品。一码通用，从而满足各类商户的收银需求，极大方便了客户的用卡。在疫情期间，农行基于聚合支付产品，推出了“暖到家”收款、配送的一体化解决方案，打造“一刻钟便民生活服务圈”。

  创新营销开拓增量

  中国证券报：近年来，农行在信用卡营销方面探索很多，您能否介绍一下农行在信用卡营销活动方面的特色？

  崔勇：农行推出的“乐”系列营销品牌，涵盖“乐享周六”等丰富的活动，人群覆盖广、促销形式多元，为广大客户提供多重用卡体验。考虑到活动的多样性，这里只简单介绍四个案例。

  首先，农行打造的普惠式信用卡返现活动——浓情相伴。对于新客户，无论申请何种卡片，只要微信交易满6笔18元，即可领取70元返现红包；对于老客户，只要消费达标，就可以天天享红包，周周拿返现，月月领卡券，红包最高666元，返现最高300元，真正将信用卡打造为一款会“赚钱”的产品。该活动开展两个月来，参与人次超1600万人次，累计实现消费超600亿元。

  其次，农行新上线的星级会员权益，涵盖美食、旅行、购物、健康等十大领域的上百项丰富权益，满足客户衣食住行的不同需求。

  再次，农行针对车主客群打造“百城千店汽车节”活动。推出了多款零手续费汽车分期产品，向客户提供了从线上看车、选车、申请分期和额度预审批等系列服务。客户通过线上渠道申请分期，10分钟即可知晓预审批结果。从“助力ETC”到“助力购车”，从服务“购车后”到服务“购车前”，农行不再只是完全基于数据端进行线上推广，而是实实在在走进客户生活。

  最后，今年农行大规模发展“家装分期”服务。在经营模式上，农行首创“家装商户联盟”，更好链接家装商户和有家装需求的客户；在营销方式上，农行联合国内家装头部品牌商家，通过电视媒体、线上直播平台等渠道开展合作。仅农行重庆分行一家举办的家装分期直播活动，就吸引了26万人次围观，销售货品1.7万单，销售金额近850万元。就目前数据来看，农行家装分期已深得客户青睐，未来农行将继续以“走进客户消费场景提供分期服务”为理念，尝试更多与时俱进的营销方式，在客户心中积攒更多的好感度。

  金融科技保驾护航

  中国证券报：近期，各大商业银行纷纷加大手机APP等渠道端的应用，成为银行业服务客户的重要流量入口。农行在这方面有什么举措？

  崔勇：在移动智能的新时代，农行信用卡借科技之力，搭建了一个以农行掌上银行APP、微信、电话为主体的“云客服”平台，开创了秒级响应、触手可及、7*24小时随时在线的智能客服新时代，让农行信用卡的服务无处不在。

  一方面，农行信用卡借助农行掌上银行APP，搭建集金融、消费、生活于一体的信用卡频道，为客户提供支付、分期、优惠活动展示、积分兑换、商城购物等内容。信用卡频道实现了“千人千面”动态加载产品和服务的功能。截至2020年6月末，农行掌银信用卡频道月均活跃用户数超1400万，掌银信用卡活动数月均超2500个，上半年已累计吸引400万客户参与。

  另一方面，农行信用卡还充分利用微信覆盖面广、客户活跃度高等优势，将“农业银行信用卡”微信公众号打造成精准触达、智能体验、多矩阵服务的银行品牌宣传及客户自助服务平台。农行早在2017年1月就在五大行中率先推出微信小程序，致力于更好连接“线上+线下”。截至目前，农行微信粉丝和小程序关注人数均超过2000万，在同业中处于领先地位。