平安信用卡中心总裁俞如忠：科技创新引领业务发展 得场景者得天下

  2020年突如其来的新冠肺炎疫情对我国经济社会发展带来较大影响，这其中作为我国消费金融“主力军”的信用卡业务受影响程度尤为明显，出现不良攀升、信用卡贷款和透支余额增速放缓、新增发卡量走弱等现象。进入竞争下半场的信用卡业务正面临前所未有的挑战，其市场格局也在加速分化。

  近年来依托平安银行零售转型取得业务跨越式增长的平安银行信用卡，面对疫情影响表现出较强发展韧性，整体经营在2020年保持稳步增长。数据显示，2020年末，平安信用卡流通卡量达到6424.51万张，较上年末增长6.5%；2020年3月以来，平安信用卡日消费金额已恢复至疫情前水平，2020年总交易金额34540.21亿元，同比增长3.5%。

  平安信用卡保持如此发展定力的背后有哪些驱动因素？后疫情时代下，面对消费金融竞争主体日趋多元化，平安信用卡该如何强化自身核心竞争力从而拓宽“护城河”？平安银行信用卡中心总裁俞如忠于近日在接受中国网财经记者专访时表示，作为平安银行零售转型的尖兵，平安银行信用卡中心在近些年的发展中打造出了“以科技创新为驱动力、场景建设为创新力、风控赋能为管控力、客户经营为增长力”的发展模式，以此构筑行业发展新生态，破局信用卡发展的下半场。

  发挥综合金融优势，打造一站式金融服务

  经历十余年高速扩张，信用卡市场在近年来逐渐呈现出增速放缓的局面。2019年信用卡发卡数量同比增长8.78%，相较于2017年发卡数量增长率回落17.04个百分点，而受疫情冲击，2020年第一、二季度信用卡发卡数量增长率更是不足百分之一。

  俞如忠认为，目前，金融业已全面进入零售转型的快车道，同时也站在了消费金融的风口上，银行信用卡业务挑战和机遇并存。近年来，信用卡业正在从“跑马圈地”转变至“精耕细作”，从获客增长模式转变至存量客户综合价值提升模式。

  回顾平安信用卡的发展历程，自平安银行2016年10月明确向智能化零售银行转型以后，平安信用卡在2016年-2018年间进入发展快车道，通过产品多元化、流程线上化、业务平台化，不断推动模式创新，促进业务持续较快增长。数据显示，2017年7月，平安信用卡流通卡量超过3000万，从2000万到3000万仅用1年半时间；2018年11月，流通卡量突破5000万。

  2019年以后，平安信用卡发卡从高速增长逐渐转向平稳增长，在2020年疫情之下也表现出较强发展韧性。截至2020 年末，信用卡流通卡量达到6424.51万张，较上年末增长6.5%，在同业中保持领先地位。

  面对逆势增长的经营成绩单，俞如忠指出:“平安信用卡中心一直致力于为客户提供“快、易、好”极致客户体验，为客户提供一站式金融服务。平安集团的综合金融支持是平安信用卡独一无二的竞争壁垒，在过去几年的时间里，综合金融为平安信用卡从客户资源、渠道到科技能力、大数据等提供了全方位的支撑。而未来，这一优势将继续成为平安信用卡独步江湖的重要杀手锏。”

  据介绍，近年来，平安信用卡在不断探索如何与平安集团旗下各业务形成高效协同，利用大数据深入挖掘客户需求，为客户提供一站式综合金融服务。一方面，借助集团和银行的优势获取优质客户；另一方面，与集团子公司合作发行联名卡，实现客户双向引流，携手打造生态圈，为客户提供一站式金融服务。

  以平安信用卡的爆款产品“平安好车主信用卡”为例，该产品于2020年1月正式上线，其核心逻辑就是车主思维，背靠平安集团，整合了银行和产险双方的资源，一张卡解决几乎所有与车以及生活相关的所有服务，为车主提供“一站式服务”, 2020年全年发卡近200万张。车主在开卡后即可获赠最高百万的"平安行"保障，拥有加油、充电、停车88折优惠，免费代驾等核心权益，还可以获得30秒一键续保、违章查缴、ETC助手、年检代办、车损测算等服务。除了汽车相关服务外，该产品还全面覆盖美食外卖、视频网站会员等生活领域。

  得场景者得天下，构建场景+服务生态闭环

  在当前移动互联网时代下，传统的信用卡发卡模式已经随着客户需求的变化逐步遭到淘汰，以场景为核心的信用卡新型获客模式获得广泛发展。可以看到，近年来，各信用卡发卡银行围绕客户需求纷纷发力消费场景生态建设，在餐饮、购物、社交、支付等领域开花结果。

  “得场景者得天下”，俞如忠相信，信用卡的客户服务一定是基于场景的，只有不断丰富和完善场景，才能真正赢得用户和市场。

  俞如忠指出，场景经营的关键和核心是围绕客户、场景、数据和经营活动构建一体化的经营模型和经营逻辑，使得信用卡经营活动中的产品、权益、促销活动、服务等能完美匹配客户需求。对于平安信用卡而言，场景化经营策略的目标就是最终实现在合适的地方、为合适的客户，匹配合适的经营活动。

  目前，平安信用卡通过构建场景和打造开放生态，联合超过10万家商户，已渗透到民生的各个领域，满足客户个性化及多元化需求，各类营销活动持续出圈。

  一方面，平安信用卡联合平安集团资源和重点行业头部企业优质资源，通过深度合作丰富产品体系，在重点经营客群及垂直市场共建消费场景。平安信用卡根据用户需求，携手Costco、肯德基、春秋航空、爱奇艺、腾讯视频、国美、去哪儿、途虎养车、携程等众多领域头部企业，跨界融合推出深受消费者好评的信用卡产品，最终构建场景+服务的生态闭环。

  另一方面平安信用卡通过联合众多头部商户推出天天88折活动，构建开放式的消费大平台和开放生态，渗透到民生各个领域，覆盖外卖、出行、美食、茶饮、快餐、视频影音、商超便利等用户高频生活场景，满足用户个性化及多元化需求，将平安信用卡打造成用户吃喝玩乐等各种生活消费服务的超级入口。其中包括平安信用卡在2020年策划“全城天天88”系列营销活动，通过整合天天88商户资源，借助明星放大镜效应，联合超10万家线上线下商户，提供覆盖渗透用户生活方方面面的消费优惠及产品权益，活动参与用户超1190万人，为客户实现千人千面精准推送商户优惠福利，实现经营活动的精准匹配。

  无科技不金融，科技创新引领业务发展

  近年来，随着云计算、大数据、人工智能、区块链等技术在金融领域的广泛应用，金融科技正在以迅猛态势重塑金融行业生态，“无科技不金融”成为行业共识。而在2020年新冠肺炎疫情推动下这一趋势表现得愈加明显。

  “以科技赋能业务，以科技创新全面引领信用卡业务发展已经成为一种必然趋势。”俞如忠表示，作为平安银行零售战略转型的尖兵，平安信用卡业务依托平安集团“金融+科技”战略的支撑，积极发挥科技在创新中的引领作用，用科技创新保障业务安全，引领业务创新发展。

  平安信用卡多年来实现创新发展的背后，实际是底层技术能力的不断突破。据悉，为满足未来业务快速增长和创新建设的需求，平安信用卡自主研发的A+新核心系统打造了“交易级账户”“立体化额度管理”“多租户运营”三大核心业务能力。

  具体来看，“交易级账户”解决了账户颗粒精细度不足、核心规则不灵活，沟通成本高、处理周期长等问题，新核心系统能够支持十亿级交易账户，十亿级日交易量处理，海量交易级账户通过其背后的10万+核心账务作业统一协同、跨地域分布式调度以及可视化管理，从而实现精细化运营。在性能和安全上，新核心系统也成功经受住了用户在“双十一”“双十二”等大规模消费时节的交易峰值考验；“立体化额度管理”打破了原有额度管控账户级限制，实现了客户级的多层级授信管控，在防控风险的同时，为业务未来快速需求转化打下了良好的基础；“多租户运营”能够支持多机构多法人，可以满足代理行业务需求，为中小银行提供获客、风险、技术、运营等各方面能力，赋能中小银行发展。

  科技赋能 理念升级，打造智慧风控和智慧客服

  值得一提的是，受共债风险和疫情叠加影响下，信用卡业务资产质量自2020年以来备受关注。借助科技赋能，平安信用卡的风险管理理念在近年来已由“风险管控以控制为主”向“风险管理以管理为主”转变，形成了覆盖贷前、贷中、贷后的全业务流程的智慧风控体系。

  平安银行信用卡中心将风险管理关口前移，将风险考核前置到业务线，实现客户选择和产品服务推荐的精准匹配。2020年，在新冠疫情暴发初期，平安银行信用卡中心结合不同地区受疫情影响的实际情况，上线了差异化疫情管控策略，极大降低了疫情所带来的风险暴露程度，缩短了影响时长。针对新客户，通过不断引入外部新数据和对风险模型迭代升级，有效提升风险客户的识别能力，并采用大量行之有效的风险管控措施，加速优质客户获取，严控高风险客户授信，整体新户授信结构得到明显优化。

  借助实时交易级评分模型，平安信用卡风控体系有能力做到在客户用卡交易瞬间实时捕捉客户需求和风险形态变化，利用大数据评分模型、实时授信系统强大的运算能力，对不同客户的不同交易场景进行“千人千面”的毫秒级精准授信，在有效控制风险的前提下满足客户当下对额度的需求。

  平安信用卡逾期迁徙率、不良率均明显低于同业，在股份制银行中处于领先水平。数据显示，截至2020年末，平安信用卡入催率已优于疫情前水平，较上年末下降了20%。2020年下半年以来，信用卡不良率稳步下降，年末不良迁徙率较年中下降45%。

  在客户服务方面，平安银行信用卡中心打破传统的被动式客户服务模式，将服务前置，将客服理念升级为“客户预期至上”，通过多维度的客户数据，构建客户画像，将解决客户问题转变为提前预判并满足客户预期，以客户体验为主导，全面引领业务流程的优化。

  以科技引领驱动服务效能提升，平安银行信用卡借助科技力量打造智慧服务能力，应用人脸识别、大数据、远程视频等金融科技优化服务流程，构建以科技为引领的立体化智能服务能力和远程银行渠道的“智慧大脑”，为客户提供线上一站式多媒体7×24小时服务。

  以数据能力驱动“服务情商”提升，平安银行信用卡中心创新提出“服务情商”的概念。俞如忠表示，问题出现后再解决问题，并不是“服务情商”高的表现，通过大数据驱动了解和预判客户预期，持续满足客户需求，提升客户满意度，才是平安信用卡需要的高“服务情商”。平安信用卡通过大数据建立客户全生命周期满意度数据监控触点，及时识别客户满意度动向，准确定位客户问题，识别客户痛点。通过上线“灵犀智能服务体系”即时预判客户潜在服务需求，将传统被动单一的服务模式转变为主动关联的预测服务模式。

  优秀的客户服务为平安信用卡业务的经营和发展注入了新动能，平安信用卡实现了净推荐值从2019年的32%提升至2020年的40%。

  经济是肌体，金融是血脉，科技创新事关经济发展，三者共生共荣。信用卡是金融业的重要组成部分，其发展也离不开科技创新的推动。谈及未来，俞如忠表示，平安信用卡将乘着时代发展的大船，致力于成为中国最佳、全球领先的智能化信用卡中心。