信用卡竞争加剧，消费者权益保护将成银行核心竞争力

  近期《2021年二季度“百城、千街、万店”消费指数报告》（以下简称《报告》）由瞭望智库联合光大银行信用卡中心发布。该《报告》显示，我国一二线城市消费能力正快速扩容，烟台、济宁等“新一线”城市经济活力逐渐提升，长三角等地区的居民消费潜力巨大，消费健康度迅速攀升。

  消费市场回热将直接促使银行信用卡发展及竞争加剧。《中国经营报》记者采访了解到，目前银行信用卡竞争正在发生变化，在《数据安全法》《个人信息保护法》陆续落地、银保监会不断强调消保的背景下，多个银行信用卡部门目前愈发重视用户“体验感”，其中包含保护消费者权益、提高服务质量等方面。

  某股份制银行信用卡中心总经理告诉记者，消费者权益保护是客户体验的基石，将会成为银行信用卡的核心竞争力。记者了解到，多家银行已逐步从组织、流程、技术等方面加强消保能力建设，例如建立客户首问制度等。

  消保建设加码

  《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》（以下简称《办法》）今年落地，《办法》强化银行保险机构对互联网平台等第三方合作机构的管理责任，强化消保审查、前移风控关口，防止产品“带病”上市，鼓励金融机构积极开展和参与纠纷多元化解，并将落实情况纳入评价内容。

  银保监会对消保考核正逐步提升。银保监公示，2021年第二季度，银行业消费投诉较2020年第二季度同比增长25.5%，消费者权益保护压力上升，其中，涉及信用卡业务投诉46273件，同比增长37.2%，占投诉总量的54.8%。

  多位银行人士告诉记者，银行信用卡投诉上升幅度较大，主要原因之一是投诉量过去不计算重复投诉，但目前改为计算重复投诉量。

  上述股份制银行信用卡中心总经理告诉记者：“今年年初组织架构调整时，成立了消费者权益保护部，消保既是客户体验的基石，亦是银行竞争力之一，目前各家银行均对其加强了重视程度。”

  记者了解到，有银行目前对消保事项考核非常严格，每季度均有评分积分卡考核，连续两个季度考核排名靠后部门负责人或被直接免职。

  民生银行信用卡中心总经理陈大鹏告诉记者：“为提高消保工作效率，我们目前的工作机制是每个部门成立一个消保工作小组，分支机构成立专门的消保合规室，保证各个机构有专门人员和总部消保部门对接，我们会定期召开消保讨论会，基本每个月一次，提出当月改进计划。”

  某股份制银行消费者权益保护部总经理告诉记者：“消保是一个全流程管控体系，该行上线了审查管理系统，针对产品设计、定价方式、协议签订，甚至是营销海报，均会进行消保事前审查；事中管控，则主要是通过加大宣传教育力度，提升员工消保意识；事后监督主要通过建立投诉处置渠道，从而形成闭环，推进消保工作。”

  反催收黑产应对存难

  今年以来，监管层面持续加强对反催收联盟等黑中介的打击力度，但目前对于金融机构来说，应对反催收黑产仍存难度。

  疫情影响，市场信用贷款逾期上升，金融机构给与部分客户适当延期等政策，这种背景下，非法获利组织“反催收联盟”进一步发展，恶意帮助逾期客户逃废债，哄骗、教唆诱导这个债务人以投诉、虚假证明文件等手段，接管客户的账户信息，假扮客户伪造材料向银行获取长期分期减免政策。

  一位银行特资部人士告诉记者：“为帮助客户逃废债，反催收联盟可能会虚构就医证明，甚至是陷入传销的报警回执等材料。目前，反催收联盟已经形成产业化、链条化，但他们的操作手法隐蔽性非常强，取证难、立案难，难以应对。”

  陈大鹏告诉记者：“银行信用卡中心大部分投诉均与逾期客户协商还款相关，而这其中部分投诉就是反催收联盟违规代理客户进行的；反催收人员具有一些特点，例如话术及应对方法具有模板，诉求也基本统一；时常会绕过银行直接投诉至监管部门，我们遇到该类客户，银行内部会进行标签标注。”

  上述银行特资部人士表示：“针对催收行业问题，应从正反两面来规范，首先，希望国家出台关于催收行业的相关法律法规，目前，国外包括港台均有该方面法律，然后应明确催收行业的行政主管机构，将催收行业进行阳光化、规范化，建立自律组织，可采取发牌制度。其次，目前催收9成逾期客户基本上协商还款，讨价还价，应建立详细的规定替代协商，包括监管对于投诉的认定应有一个明确客观标准。”

  “最后，反催收黑灰产已对金融稳定造成影响，并引发国有资产流失，希望司法机关定期组织开展专项整治活动，不为黑产包括恶意逃避债行为留有空间。”上述人士称。