探索信用卡消费者权益保护的新思路

  今年9月，央行发布2021年第二季度支付体系运行总体情况时披露，截至今年二季度末，全国信用卡和借贷合一卡7.90亿张，环比增长0.73％。虽然这一数据相比去年同期低0.26个百分点，但拉长时间线来看，相比10年前的2012年增长了约一倍多（2012年的发卡量为3.31亿张），年均增速约为14％。

  作为资金支付和消费信贷的连接点，信用卡是商业银行发展消费信贷和中间业务的天然平台，同时，由于银行卡连接千家万户，其自然成为银行构建科技金融生态、角逐零售业务的“主战场”。这也是为何近年来信用卡业务快速扩张的原因。

  然而，与规模扩大相伴而生的是消费者权益保护问题日益凸显。今年9月，中国银保监会消费者权益保护局发布的《关于2021年第二季度银行业消费投诉情况的通报》显示，今年第二季度，涉及信用卡业务投诉46273件，同比增长37.2％，占投诉总量的54.8％。

  那么，信用卡领域投诉率高的主要原因是什么？在欺诈、盗刷等现象屡见不鲜的当下，银行机构应如何提升用户的安全感？提升消保工作质效的着力点应放在哪里？针对这些热点问题，近日，《金融时报》记者对中国银行研究院主管级高级研究员李佩珈和苏宁金融研究院副院长薛洪言进行了专访。

  《金融时报》记者：您认为，信用卡业务在银行零售业务板块中扮演着怎样的角色？您如何评价近年来的发展态势？

  薛洪言：信用卡兼具信贷属性和支付属性，分别来看，信贷属性体现在消费者使用信用卡可以享受免息期，支付属性体现在信用卡可以广泛连接各类线上线下场景。正是因为这种复合属性，信用卡成为银行零售业务中最具竞争力的信用支付工具，也是银行获取优质客户最有力的“武器”之一，历来属于“兵家必争之地”。同时，由于信用卡具有跨区域支付属性，全国性银行在市场竞争中更占优势，一直是信用卡市场的主要参与者。值得一提的是，近年来，借助与第三方平台企业合作，一些地方法人银行的信用卡业务异军突起，发卡量快速提升，正在逐步成为信用卡市场中一只新的竞争力量。

  李佩珈：目前，信用卡业务占银行零售业务的比重约为10％至40％。从银行业务占比角度来看，大型银行占比偏高，中小银行占比偏低。从未来趋势看，在我国加速构建双循环新发展格局的背景下，信用卡业务将迎来居民收入增长、消费转型升级、居民借贷理念转变等发展机遇，同时，也面临着跨界竞争日趋激烈、劳动年龄人口数量下降、行业风险上升等带来的挑战。可以预见，未来，银行信用卡业务将从过去的“跑马圈地”进入“稳健增长”的阶段。

  《金融时报》记者：相关数据显示，今年第二季度，涉及信用卡业务投诉量同比增长37.2％，占投诉总量的54.8％，可以说是金融投诉的“重灾区”。您认为，信用卡领域投诉率高的主要原因是什么？

  李佩珈：信用卡投诉量居高不下，与多种因素有关。具体来看，这既与经济面临下行压力，信用卡不良率上升有关，也与“反催收联盟”等黑灰产业中介违法代理信用卡投诉有关。当然，也不排除银行信用卡业务管理不当、违规操作等可能。