信用卡逾期贷款催收新模式探析

近年来，受新冠疫情、经济下行等外部因素影响，信用卡资产质量承压明显，对信用卡资产保全质效提出更高的要求。随着《中华人民共和国个人信息保护法》《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等一系列法律法规和监管政策的出台，银行信用卡催收业务更加规范，在催收过程中更加注重对消费者权益的保护。然而，一些反催收联盟和代理投诉等黑产中介教唆客户或直接代客户恶意投诉，严重损害债务人和银行的合法权益，扰乱正常的金融秩序，导致传统的催收模式成效下滑，难以满足银行信用卡资产保全的要求。如何在合规催收的前提下提高催收成效、更好地维护银行债权，成为银行亟须认真研究的重要课题。

一、当前信用卡催收现状分析

由于信用卡具有户数多、金额小、无抵押的特点，各家银行自营催收力量难以全面覆盖，信用卡行业普遍以委外催收为主、自营催收和法务催收为辅的模式开展催收业务。近两年，传统的催收模式进入发展瓶颈期，难以满足当前信用卡资产质量管控的要求，具体体现在以下三个方面：

1. 催收成效下滑明显

委外催收方面，由于催收行业监管趋严，且对消费者权益保护越来越重视，委托催收机构在催收话术、催收方式、失联修复等方面受限明显，导致催收束手束脚，从中国农业银行广西壮族自治区分行（以下简称“农业银行广西分行”）近三年委外催收情况看，无论是关注类贷款还是不良贷款，收回率都呈逐年下降的态势。

自营催收方面，受新冠疫情、经济下行等因素影响，个体户、自由职业者和民营企业员工等客群收入不稳定、偿债能力下降，存量客户逾期率上升，信用卡自营催收力量薄弱的短板更加凸显，仅能针对大额账户、专项分期账户等重点账户开展自营催收。

法务催收方面，由于司法资源有限，普遍仅能对大额账户采取诉讼或报案的法务催收措施，无法覆盖大量金额小的长尾账户，法务催收震慑作用未能有效发挥。

2. 催收投诉增长较快

在新冠疫情冲击、国内经济下行等多重因素影响下，部分客户还款能力下降、还款意愿不强，在反催收联盟、代理投诉等黑产中介的助推下，其反催收意识增强，一催收就要求减免息费、协商还款、停息挂账，不能满足其要求就向总行、监管部门投诉，对银行施压，导致催收投诉增长较快。

3. 催收成本投入上升

由于催收成效达不到资产质量管控要求，银行等金融机构通过采取提高委外催收费率、强化行内催收激励、扩大上门催收和法务催收覆盖面等措施，激发内外部催收积极性，从而提高催收成效，导致催收成本投入上升。

二、信用卡逾期贷款催收新模式探索实践

由于传统催收模式难以适应新形势下的催收要求，为提高信用卡催收成效，农业银行广西分行积极探索构建以自营催收为主、法务催收和委外催收为辅的“一体两翼”催收新模式。

1. 全方位打造自营催收立体化推动机制，提高自营催收质效

农业银行广西分行从队伍建设、考核、奖惩、过程管控、培训等方面打造自营催收立体化推动机制，压实发卡行信用卡催收主体责任，扭转过度依赖委外催收的传统模式。队伍建设方面，明确二级分行、支行各层级信用卡催收责任人，压实催收主体责任，建立信用卡自营催收队伍，主要负责M1集中电催、信函催收、重点账户上门催收等工作。考核方面，在条线考评中设置催收相关指标，同时组织开展信用卡逾期贷款催收竞赛，发挥考核指挥棒作用。奖惩方面，将信用卡逾期贷款催收纳入本行2022年下半年重点业务奖励方案，配置专项激励工资，按收回率进行差异化奖励，同时开展催收竞赛并配置专项激励工资，奖励二级分行和支行的信用卡催收人员；对收回率落后的分支机构采取问责、扣减中间业务收入、调减奖励名额等惩罚措施。过程管控方面，提高通报点评频次，按日通报点评各行催收业绩和计划完成情况，营造浓厚的催收工作氛围，并对长期落后分行进行现场督导帮扶。培训方面，加大培训力度，加强政策传导，举办多期催收话术技巧专题培训、合规催收培训，提高自营催收专业水平。

2. 积极探索应用法务催收新路径，扩大法务催收覆盖面

当前，委外催收面临的主要问题之一是第三方催收机构没有公信力，催收过程中往往被质疑合法合规性，导致催收效果不佳；而诉讼、报案等法务催收传统手段能覆盖的账户量少，难以大面积应用。为解决这一难题，农业银行广西分行积极探索应用诉前调解“催诉一体化”法务催收新路径，扩大法务催收覆盖面，充分发挥法务催收震慑作用。

目前，农业银行广西分行下辖南宁分行已与律师事务所、人民调解委员会建立了三方合作模式，将需要诉前调解的案件提交给律师事务所或人民调解委员会，由人民调解委员会在法院做诉前调解报备，录入调解系统，安排电话调解，如电话调解无效或失联，将采取发送法院调解通知书、诉前保全等措施。如调解成功，将形成调解协议书等司法文书，向法院申请做司法确认，法院将出具民事裁定书，该裁定书具有强制执行效力，如客户再次违约，可直接向法院申请强制执行；如调解不成功，该案件转入诉讼环节，由律师事务所开展诉讼。电话调解、面谈调解、诉前保全等措施使得客户触达率较高，回款效果较好，且不易引发投诉，可有效减少对司法资源的占用，能够大面积推广应用。

3. 加强委外催收精细化管理，挖掘催收业绩提升潜力

业绩督导方面，组织开展委外催收劳动竞赛，设置竞赛奖项，提高催收业绩通报点评频次，对业绩落后的公司采取调减委案量、暂停委案等措施。内部管理方面，跟踪监测二级分行委外发包情况，督促二级分行及时专项发包，发包范围要覆盖全量已核销、已证券化账户；要求二级分行加强与委托催收机构的沟通联动，密切配合，内外合力提高催收成效。合规管理方面，通过培训、检查等方式加强合规催收管理，要求催收机构严守合规催收底线，对违规催收保持“零容忍”高压态势，对因违规催收引发投诉的公司进行严肃追究处理。

三、信用卡智能化催收前景展望

1. 信用卡智能化催收的可行性和必要性

信用卡生命周期较长，信用卡持卡人从申请到使用过程中会产生丰富的身份数据、交易数据，信用卡催收业务具有应用大数据的天然优势。同时，由于信用卡户数多、金额小，无论是自营催收、委外催收还是法务催收，要想实现对信用卡逾期账户催收全覆盖，都会面临巨大的挑战，利用大数据、人工智能等技术开展智能化催收显得尤为必要和迫切。

2. 信用卡智能化催收的比较优势

首先，智能催收工作效率高。信用卡催收属于人力密集型工作，需要耗费大量人力，且被催收客户中80%以上是金额较小的长尾客户，人工催收难以全量覆盖。智能催收机器人通过AI技术实现系统与客户通话过程中的交互自动化，可替代繁琐的重复性业务处理工作，实现专业化快速响应，大大降低人工催收成本。一个智能机器人每天能催收400～600户，而人工催收每天最多能催收约200户，智能催收的效率约是人工催收的2～3倍。

其次，智能催收可有效减少投诉。智能催收机器人是严格按照银行制定的话术脚本开展催收工作的，且不存在人工催收可能出现的情绪波动，在催收话术合规前提下，能有效减少因催收态度不佳、沟通过程中情绪激动等引发的客户投诉。

3. 信用卡智能化催收的实现路径

智能催收技术包括但不限于底层识别引擎和核心的语音识别、语音理解、语音合成、语音交互、机器人意图判断能力的持续训练等，银行可通过编制催收话术，不断优化话术结点和流程，运营后持续跟踪优化数据模型、话术脚本等，实现人机协同的智能催收。目前，已有多家银行引入了智能外呼机器人，智能催收技术日趋成熟，被广泛应用于信用卡催收、分期营销、服务通知等业务。通过应用智能催收技术，银行可在较短时间内对逾期账户先进行1～2轮的智能催收，对于仍然无法收回的账户，可再安排自营或委外催收重点跟进，从而提高催收成效。