建设银行打造智慧型信用卡客服平台

    科技创新智能服务

    为了顺应客户“掌上金融”服务需求，建设银行推出了“中国建设银行”微信服务号，客户绑定信用卡后即可自助操作信用卡申请、账单查询、购汇还款等，体验到体贴入“微”的移动金融服务。截至目前，微信银行信用卡客户数已超过479万，位列同业前列。

    在加快新渠道建设的同时，建设银行持续优化已有渠道功能，例如，将传统短信的“单一查询”功能拓宽至“互动式业务办理”功能，客户只需编辑简单的业务代码，就可以办理调额、账单分期、邮箱地址修改等业务。

    随着移动互联的迅猛发展与电子化渠道的普及，建设银行目前已经形成了IVR自助语音、在线客服、短信、网上银行、电子邮件、微信等多种手段交叉服务的立体智能信用卡客服体系，这些服务渠道创新成为建设银行打造“智慧客服”平台的生动缩影。

    优化流程 贴心服务

    建设银行从客户角度出发，共同倾听客户之声、交流服务心得、探讨改进机会，仅一年时间，就推动340多项产品优化流程，有效改善了客户体验。

    与此同时，建立健全了信用卡特殊消费者群体金融服务，针对因老弱病残孕、出国、意外事件等特殊原因导致本人无法致电或前往网点办理信用卡业务的客户，通过特殊服务流程，以电话外呼、网点人员上门服务等措施，确保特殊群体能够享受到便捷、周到、贴心的高质量信用卡服务，进一步提高了人性化服务水平、提升了客户满意度。

    私人定制 主动服务

    面对日益多元化的客户需求，建设银行以人为本，创新实践差异化服务策略，推出了“智能语音服务”“短信提醒服务”“差异化主动服务”等，让不同客户都能获得最佳服务体验。

    “客户主动服务模型”则是基于大数据的时代方向下，建设银行的又一有益探索。一方面，通过数据挖掘和筛选，根据客户行为和特征，提供“还款提醒”“消费提醒”“额度提醒”等十余项提醒服务。