银联信用卡“闪付”交易存异常 用户体验有待提高

    从四月底开始，指导记者对“闪付”进行了一个月的市场跟踪调查，希望借此次调查，将闪付功能的优势和存在的问题做一次梳理。适逢六一儿童节，银联推出了大规模的优惠特惠商户活动，引起社会的广泛关注。特此让小记继续跟踪这次活动，通过对京沪穗深四地麦当劳联机闪付62折优惠活动进行了抽样跟踪体验，对“闪付”功能有了更为全面、完整的认识，特别是对脱机和联机闪付进行了全方位的采访与体验。闪付功能的成功与否，不在于技术的优劣，而取决于能否让用户得到完美的体验。

    经过一个多月对银联“闪付”进行市场调查的过程，愈发感到闪付在应用中存在的问题越来越多。围绕闪付的使用体验与宣传推广，记者继续跟踪做了进一步调查。

    问题一：脱机和联机闪付的乱象

    脱机交易与联机交易是银联闪付的两种交易方式。前者无需验密，扣除卡中电子现金账户余额(需持卡人事先圈存);后者需验密，扣除主账户余额。交易中系统优先选择脱机交易，在电子现金账户余额不足时进行联机交易。这就造成一些用户刚刚了解脱机闪付，并且已经圈存一定金额到电子账户，如果参与此次闪付优惠活动，就会因电子现金中的余额将先行支付而无法享受优惠。

    显然，对于普通持卡人而言，要求其熟练掌握两种交易方式的知识和操作方法已十分困难，而且若要顺利完成闪付，持卡人还需掌握电子现金账户的圈存、圈提、账户关闭与挂失(与主账户有很大不同)……面对如此高昂的学习成本，大多数持卡人很难接受。

    当记者本人在老师指导下，结合支付爱好者使用心态，终于搞明白上述知识后，却发现更多乱象在等着自己。。。

    记者在北京麦当劳门店使用电子现金余额充足的招商银行信用卡进行闪付，POS提示须输入密码。招行、银联客服都向记者表示，在电子现金余额充足的情况下，闪付交易通过脱机交易完成，无需验密。而记者的操作显然是联机交易，对此招行与银联均无法解释。

    为排除银行卡本身出现问题的可能，记者前往金邦达(记者所持银行卡制卡商)向技术人员求助。技术人员对记者所持卡进行了技术测试，并在711便利店成功进行脱机闪付，确定卡片本身没有问题。

    金邦达方面表示，虽然银行卡没有问题，但不排除POS(麦当劳POS由银联商务布设)与银行卡之间连接出现问题导致闪付无论脱机、联机均须验密才能完成的可能。这时就需要制卡机构与POS布设机构配合解决。由此可见，闪付由于存在着脱机和联机方式的差异，极容易造成用户的“误操作”而享受不到赢得的优惠，这也势必会引起这部分用户对此次优惠活动的抱怨。

    记者的老师还遇到了一个尴尬的问题：使用广发信用卡在本行ATM圈存失败，而他行卡却可成功圈存，同时广发卡在他行ATM也可以成功圈存的现象。我们致电广发客服以及广发技术人员，都没能解决这一问题。圈存—是脱机闪付必不可少的环节，在记者采访一些用户时发现，圈存功能非常难以与普通用户解释清楚，作者本人也是在老师的言传并亲自带到银行ATM前进行身教后才熟悉其流程。这个功能是用户使用脱机闪付时最大的“盲点”，本身就很容易让用户对为何要在同一张卡上进行转账圈存产生误解，如果再遇到无法圈存的情况时，用户对这个功能产生抵触心理是可想而知的。

    问题二：闪付交易方式乱象引发账户异常

    如果说交易在脱机、联机之间莫名跳转令人匪夷所思的话，接下来出现的账务问题就让记者非常不安了。

    金邦达技术人员向记者表示，如果闪付交易提示输入密码，则交易应该走联机通道，扣除主账户余额，只有进行脱机交易时才会扣除电子现金余额。而事实上，记者之前进行的所有闪付交易均提示输入密码，即为联机交易，电子现金余额却减少了。

    明确交易过程中主账户与电子现金账户余额的变动情况，记者按照金邦达技术人员的建议，于5月14日前往麦当劳进行闪付交易。具体操作过程如下。

    前往交行ATM成功进行圈存;

    前往北京麦当劳双井桥店消费，消费金额为9元;

    在进行闪付交易时，记者在店员输入金额之前就将卡放到POS上，之后POS提示交易失败。如此若干次(准确次数不确定)，POS打印出2张“交易取消”的凭条。

    按照店长要求在店员输入金额后再将卡片放到POS上，POS提示输入密码。记者输入密码后，交易完成;

    招行信用卡App显示：联机交易完成，主账户余额扣除9元;

    POS交易凭单显示：电子现金余额减少18元。

    前面的问题仍然没有解决，即在电子现金余额充足的情况下无法进行脱机闪付免密交易。究其原因，记者推测可能与“在店员未输入金额前就放卡”所致。但之后记者的老师使用其信用卡在另一家麦当劳采用同样的操作，却成功进行了闪付免密交易，并没有出现记者遇到的情况。因此不能确定记者的闪付免密交易失败是操作不当所致。

    至此，困扰记者一个多月的问题仍未得到解决，但一个更让记者焦虑的问题出现了：记者信用卡中电子现金余额出现异常。如前所述，记者在麦当劳的消费金额为9元，而最终主账户余额减少9元，同时电子现金余额也减少了18元。记者为此咨询招行银行，客服人员表示，脱机交易的账务需要在交易之后的22个工作日才能查询到;记者老师的中信信用卡可以从网银账单中查询到闪付交易记录。由此也看到各家银行对于脱机闪付交易的账务处理并不统一，也给用户造成了困惑。

    麦当劳双井桥店的店长向记者表示，顾客采用闪付交易时曾出现3种情况：无需密码验证、需要密码验证以及需要密码验证但直接按确认键即可。至于原因，店长也无法解释。不过店长表示，“需验密但直接确认即可”的情况并不少见。考虑到国内持卡人的习惯，记者认为这种情况不能完全由“持卡人办卡时就没有设置凭密交易”解释。

    正是闪付方式存在着脱机和联机交易两种方式的不确定因素，造成账户的异常变动，这对于用户来说是比较严重的问题，很容易制约用户对闪付功能的友好使用。

    问题三：商户培训到位，用户宣传不足

    记者曾在关于银联闪付的第一篇调查报道中指出，要加强闪付的推广力度。恰好在银联近期重金打造的“银联62儿童日 快乐多一天”主题活动中，围绕银联闪付推出了众多颇具吸引力的优惠。记者为此前往麦当劳天坛东路店、牡丹园店，并通过其他人士在上海、广州、深圳等店进行实地调查，得到的结果几乎相同的。

    记者询问麦当劳店员是否可以根据银联活动规则享受“周二闪付联机消费8折优惠”时，店员表示不知道这一活动，一位资深店员则表示“有印象”。最终在向了解该活动的店长求证后，店员安排记者顺利完成闪付交易并享受了折扣，操作十分熟练。

    店长表示，麦当劳内部非常支持闪付，因为闪付能节省时间(麦当劳做过内测)，能避免收假钞，操作简单，对顾客和店员都有好处，因此深受员工的欢迎。为推广闪付，麦当劳从去年开始组织员工接受了银联方面系统、详细的培训(培训内容不限于闪付，还包括银行卡的全面知识)。麦当劳还要求员工在顾客支付时必须询问“现金还是刷卡”，此举使不少顾客认识并接受了刷卡、闪付交易，效果较好。一位在银联62活动期间前往麦当劳体验联机闪付交易的顾客也向记者表示，联机闪付交易简单易用，她十分满意。

    不过，店长也承认该门店闪付的交易比例非常低，记者是当天唯一使用闪付交易的顾客，而该门店刷卡交易的比例为20%~30%。虽然该门店有其特殊性(附近居民区少，旅游者尤其是境外旅游者多，顾客大多持外币卡，无法在仅受理银联卡的POS上消费)，但据记者了解，其他三个作为调查的麦当劳门店的情况也基本如此。

    在对外宣传方面，记者在各个麦当劳门店里都没有看到关于闪付或“62儿童日”的宣传资料。对此，店长认为向顾客口头介绍，并结合POS上的说明材料，对于宣传而言就能收到不错的效果。但店长也承认，“62儿童日”活动效果并不明显，闪付交易情况基本不变。不过，店长认为，在宣传推广方面银行应该做得更多，“我也是在银联培训时才知道自己的卡能闪付，银行发卡时什么都没说。”

    记者认为，此次活动在其他细节上也有提升空间。以活动宣传海报为例，与之前其他企业(以互联网公司为代表)的活动海报相比，该海报缺乏视觉冲击力，也没有明确、突出地强调“优惠”这一最具吸引力的信息。据记者在北京地铁观察，虽然该海报占据了站台最醒目的位置，但并没有吸引乘客的眼球。记者询问过少数乘客，得到的反馈是“没看懂”。

    一些顾客也向记者表示，麦当劳店内并没有关于银联62活动的宣传，不是经常关注这一领域的顾客几乎没有渠道得知相关信息。此外，还有顾客向记者抱怨，银联此次活动内容很有诱惑力，但对于普通用户来说，操作流程还是过于复杂，尤其是银联钱包抢券活动，如果不具有一定使用能力的用户很难方便操作，“既要下载App，又要加微信，年轻人还能接受，我们中年人基本上不会操作。”一位接受调查的女士回答。而她再接受联机闪付功能时，却是很快就理解并享受了优惠。由此证明，让活动得到市场的广泛认可，除了大力进行线上线下宣传之外，用户体验简单易行也非常重要，否则再有力的优惠得不到广泛接受，与投入巨资进行宣传的效果相比，活动都不能算是成功。

    尽管银联此次活动在一些人群中获得了追捧，但是在记者看来，活动的对象应该是更为广泛的用户，这也是我们主要跟踪麦当劳活动的初衷。银联为推广这次活动投入了巨大成本，力求对联机闪付功能进行普及的想法是值得肯定的，但是却忽视了对持卡用户的用卡普及工作，而导致他们站在麦当劳收银台前都没有享受到这一优惠，失去了一次普及联机闪付的绝佳机会，这是非常可惜的。

    总结

    在两次调查过程中，记者与银联、银行、制卡厂商、商户、持卡人均进行过交流沟通。通过交流，记者感受到了各方对银联闪付全面落地的期待，也了解到了各方对于闪付推广所采取的各种举措。就记者了解到的情况来看，银联闪付暴露出的问题，主要体现在用户体验与市场宣传两方面。

    在用户体验方面，现行的脱机闪付流程中的圈存功能、脱机交易的成功率，以及账务清算等方面都存在着问题。一来，圈存流程加大了用户参与的复杂程度，第二，脱机交易以及与之相伴的电子现金账户增加了出错的概率。相关人士向记者表示，之所以设置脱机交易，主要是考虑到这种交易方式在网络环境不佳的条件下所具有的优势，而为了解决脱机免密交易的安全问题，又推出了电子现金账户。

    作为闪付的两种交易方式，脱机交易与联机交易各有利弊。但从记者的亲身体验与商户的反馈来看，与其存在的问题相比较，脱机闪付交易优势并不明显，甚至有些“多此一举”。或许当初制订脱机闪付功能时所处的市场环境已经与现在的支付市场环境大相径庭，这就要求闪付功能能够也应该顺应市场的要求。记者向前述体验过联机闪付的顾客介绍需圈存、无需验密的脱机闪付时，该顾客表示“太复杂，难以操作”。因此，从此次麦当劳优惠活动中看到，联机闪付方式更具有市场前景，也符合国际惯例，如果能够通过限制单笔交易金额等方法解决联机交易中的安全问题，对于联机闪付的发展是更好的选择。

    此外，与商户端教育相比，闪付在用户端的教育相对滞后，很多人基本上不知道什么是“闪付”，至于脱机还是联机更是一头雾水。因此，银联方面应加强面向持卡人的宣传推广，以简单有效的方式进行普及教育，才能引起更多用户对闪付的支持。前述麦当劳店长通过口头方式向顾客宣传的方法不失为一种低成本、高效率的推广手段。但在互联网时代，面对第三方支付企业快速、立体的宣传攻势，这种手段的推广力度显然是不够的。此外，闪付最容易普及的目标人群显然是年轻一代，因此在宣传的渠道、内容乃至风格方面，应该突出时尚性、潮流性，记者建议可以着重参考第三方支付、电商等企业的宣传案例。

    通过此次对闪付功能的市场调查，从商户、用户的反馈意见中传递出了鼓舞人心的信息：闪付已经起步，获得了越来越多的商户与持卡人的欢迎。但是，距离全面落地，闪付还有很长一段路要走。而在接下来的路上，银联应该把更多的目光投向用户，因为闪付的成败取决于是否能让用户得到完美的体验。